El ciudadano abstracto: IA, ventanillas virtuales y la evaporación del Otro

Monitorear el tablero de control de una plataforma estatal se ha convertido en un ejercicio de estética neoliberal. Los gráficos de barras muestran curvas ascendentes de "trámites finalizados", los logs de las API de Inteligencia Artificial devuelven estados de aprobación automatizada, y los secretarios de modernización de turno se relamen ante la promesa de un gráfico impecable para exhibir en la próxima campaña electoral.

Sin embargo, detrás de esa aparente fluidez digital se esconde una tragedia de doble entrada. En los artículos anteriores analizamos cómo el afán de acumular tecnología sin rumbo asfixia al profesional informático del Estado mediante la sobreexplotación, la falta de insumos y la deuda técnica. Hoy debemos dar el paso hacia el núcleo de la atención pública. Al trasladar de forma compulsiva la atención presencial al entorno virtual, el Estado no está automatizando procesos mediante magia algorítmica: está levantando un muro de opacidad que invisibiliza tanto al ciudadano que demanda un derecho como al trabajador que debe garantizarlo.

En El Capital, Karl Marx desentraña cómo el sistema capitalista opera mediante el fetichismo de la mercancía, ocultando las relaciones sociales y el trabajo vivo que existen detrás de los objetos. En la era de la ventanilla virtual, el Estado tecnocrático comete el mismo error: asume que la "atención virtual" es un proceso autónomo y etéreo.

La realidad material es mucho más tosca. La atención virtual no se hace sola; detrás del píxel no hay un vacío, sino trabajadores reales que analizan la información, clasifican la documentación ingresada y redactan las respuestas. Lo único que el sistema ha extirpado minuciosamente es el "cara a cara".

Al eliminar la presencialidad, el Estado ejecuta una violencia abstracta en dos direcciones:

• Hacia el ciudadano: Despojado de su singularidad, el usuario con un smartphone de gama baja y sin datos móviles es reducido a un archivo JSON o a un número de caso dentro de un flujo automatizado.

• Hacia el trabajador estatal: El empleado administrativo es arrojado intempestivamente a lidiar con sistemas complejos e interfaces hostiles. El analfabetismo digital no es un patrimonio exclusivo de las clases postergadas; es también una realidad estructural dentro del propio Estado, donde los trabajadores son obligados a operar plataformas virtuales sin la capacitación continua ni el tiempo de adaptación necesarios.

Privados del encuentro cara a cara —donde el lenguaje corporal, la escucha activa y la compasión permitían salvar las rigideces de la norma—, el trabajador y el ciudadano quedan enajenados. El administrativo se transforma en un operario de una línea de montaje digital, propenso a altos índices de agotamiento psicológico, obligado a cumplir con métricas de velocidad mientras procesa las vidas de ciudadanos que ya no puede ver ni escuchar.

Antonio Gramsci nos enseñó que la hegemonía se construye traduciendo los intereses de las clases dominantes en el "sentido común" de la sociedad. El sentido común de la modernización estatal dicta que para digitalizar los trámites y aplicar IA es mandatorio contratar soluciones "enlatadas" de grandes proveedores privados.

Aquí se devela la verdadera transferencia de recursos y soberanía. Detrás de los pomposos anuncios de despapelización, el Estado firma contratos millonarios no solo con corporaciones de IA para el uso de sus API, sino con consultoras privadas que se encargan de diseñar e implementar la arquitectura de la atención virtual.

Esta lógica provoca el desplazamiento forzado de los "intelectuales orgánicos del código": los experimentados profesionales informáticos de planta del Estado. Aquellos técnicos que conocen las entrañas de la administración pública, que entienden las necesidades del territorio y que defienden la soberanía digital son relegados a un rincón marginal. Se los condena a tareas de soporte técnico básico, mantenimiento de urgencia o a ser simples "gestores de permisos de usuarios" en plataformas cuyos códigos y manuales pertenecen a una empresa privada. El Estado no solo gasta millones en privatizar su infraestructura; expropia el saber técnico de su propia plantilla para volverse crónicamente dependiente de corporaciones externas.

En su obra La expulsión de lo distinto, el filósofo Byung-Chul Han advierte que el orden digital busca eliminar la alteridad. El imperativo neoliberal exige que todo sea liso, rápido, libre de fricciones y puramente transaccional.

La virtualización de los trámites estatales es el paroxismo de esta tesis:

"La pantalla del dispositivo no tiene mirada. No huele la desesperación, no escucha la voz quebrada de un jubilado que no entiende por qué el sistema le rechaza el beneficio, ni puede interpretar el contexto de una madre que llega tarde a cargar un formulario porque la conectividad de su barrio se cayó."

Al reemplazar la ventanilla física por un bot automatizado o una plataforma de autogestión, el sistema disuelve la responsabilidad política. Si el ciudadano no encaja en los campos obligatorios de la interfaz, queda fuera; es expulsado de la infocracia estatal.

La atención presencial, con todas las taras burocráticas que históricamente le hemos criticado, conservaba una última trinchera de humanidad: la posibilidad del criterio humano ante la excepción, el espacio para la mediación y el reconocimiento del sufrimiento del Otro. Al eliminar el cara a cara, el funcionario político puede inaugurar un centro de monitoreo digital impecable, pero lo que realmente ha construido es un muro algorítmico invisible que mantiene la miseria y los reclamos de la población convenientemente ocultos tras un indicador de rendimiento optimizado.

¿Cómo desmontar esta maquinaria de invisibilización y asimetría corporativa? La respuesta no radica en detener la innovación tecnológica, sino en subordinarla a la geografía humana del territorio. Un ejemplo concreto de este campo de disputa se observa en la Provincia de Santa Fe con el despliegue del proyecto de despapelización y el programa Territorio 5.0, cuyo objetivo es migrar la gestión hacia el ecosistema digital.

Para que este salto tecnológico no se convierta en una aduana de exclusión para sociedades fracturadas por la brecha digital, la clave está en hackear el propio despliegue territorial a través de políticas de cercanía consciente:

• Dispositivos de anclaje territorial ("Santa Fe Acá"): Los operativos y puntos físicos de proximidad deben mutar de simples ventanillas de asistencia a verdaderas escuelas de ciudadanía digital. Es allí donde el Estado debe acompañar activamente al vecino a obtener su ID Ciudadana —la llave indispensable de entrada a todo el ecosistema de trámites virtuales— y orientarlo pedagógicamente en los flujos básicos de las plataformas.

• Alfabetización interna y soportes físicos en dependencias: En aquellas oficinas gubernamentales donde los trámites han sido completamente digitalizados, el diseño de la transición exige dotar a las dependencias de dispositivos e infraestructura accesibles para el público en general, y capacitar de forma intensiva al personal administrativo de planta. Convertir al empleado en un facilitador capacitado —y no en una víctima precarizada del software ajeno— permite contener humanamente a quienes corren el riesgo de quedar fuera del sistema.

• Recuperación de la soberanía técnica: Los puntos de atención y los nodos de conectividad deben ser el laboratorio donde los informáticos del Estado vuelvan a ocupar el rol central de arquitectos de la infraestructura pública. Priorizar el desarrollo propio e interoperable por sobre el enlatado privado es la única garantía de que los datos del pueblo permanezcan bajo resguardo soberano.

Digitalizar a ciegas es una exclusión planificada. No podemos seguir tolerando que el diseño de las políticas públicas se reduzca a la estética electoral y al marketing de Silicon Valley.

La tecnología y los sistemas de información deben estar al servicio de las estructuras estatales para agilizar los procesos internos de los trabajadores, pero jamás deben convertirse en un escudo digital para eludir el contacto con el pueblo. Garantizar la soberanía digital implica entender que los recursos humanos, la capacitación tecnológica de los empleados públicos y las estructuras de atención presencial no son un gasto: son el tejido conectivo indispensable del Estado. Es hora de exigir un freno al espejismo digital y volver a situar la tecnología bajo el estricto criterio técnico, humano y soberano de quienes sostienen el Estado día a día.

• Cao, H. (2015). 40 años de informática en el Estado argentino. Buenos Aires.

• Gramsci, A. (1975). Cuadernos de la cárcel. Turín: Einaudi.

• Han, B-C. (2012). La sociedad del cansancio. Barcelona: Herder.

• Han, B-C. (2017). La expulsión de lo distinto. Barcelona: Herder.

• Marx, K. (1867). El Capital: Crítica de la economía política, Libro I. Hamburgo: Verlag von Otto Meissner.

• BID (2018). La política de las políticas públicas: Capacidades institucionales y Estado. Washington D.C.

• Gobierno de la Provincia de Santa Fe (2024-2026). Plan Estratégico de Transformación Digital: Territorio 5.0 y Programa Santa Fe Acá.

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